Представляем вашему вниманию обновленный DestraLegal.ru — уникальный веб-сервис, который поможет разрешить любые вопросы в области юриспруденции.
Сегодня мы рассмотрим один из самых распространенных вопросов о возврате товара.
Недавно одна из наших клиенток обратилась с вопросом: «Через неделю после покупки чайника я обнаружила, что он не работает. Однако продавец отказался вернуть деньги, указывая на отсутствие коробки. Действительно ли он прав?»
Вернуть продукт без оригинальной упаковки можно сравнить с попыткой полета в космос без ракеты. Это может показаться невыполнимой задачей, однако на самом деле все может быть не так уж и сложно.
Давайте развеем распространенное заблуждение о невозможности возврата товара без упаковки и вместе рассмотрим детали процесса возврата.
Согласно закону, возврат товара без упаковки возможен, но это действительно не всегда применимо. В первую очередь необходимо определить, какую категорию товара вы планируете вернуть: товар хорошего качества или товар низкого качества.
Возврат товара низкого качества
Согласно нормам Закона о защите прав потребителей и судебной практике, отсутствие необходимости сохранять заводскую упаковку при возврате неисправного товара подтверждается. Это означает, что продавец не имеет права требовать от вас предоставить товар исключительно в упаковке, такие действия являются незаконными. Если вас отклоняют от возврата или удерживают стоимость упаковки, которая была утеряна или повреждена, у вас есть право обжаловать это решение продавца.
Согласно Распоряжению Министерства Акционерного Правительства Российской Федерации от 20 мая 1998 года № 160, покупатель обязан вернуть продавцу приобретенный товар в полной комплектации, за исключением упаковочного материала, как указано в разделе XI.
По закону не требуется иметь коробку для возврата товара с дефектом. Необходимо лишь предоставить чек или другой документ, подтверждающий покупку товара у данного продавца.
В практике судов также признается, что отказ в возврате является незаконным, даже если продавец изначально установил условие, что товар можно вернуть только в оригинальной упаковке. Например, Третий арбитражный апелляционный суд, рассмотрев дело № А33-11667/2015 14.12.2015 года, признал, что дополнительные условия при возврате товара, такие как требование сохранения заводской упаковки, нарушают права потребителя на замену или возврат товара (см. также Апелляционное определение Оренбургского областного суда от 29.09.2015 года N 33-6397/2015).
Вернуть товар высокого качества
В данной ситуации стоит отметить, что все не так просто и неоднозначно.
Предлагаю начать с рассмотрения статьи 25 Закона о защите прав потребителя, которая гласит о возможности обмена непродовольственного товара хорошего качества, если он не был использован, сохранил свой первоначальный вид, свойства, пломбы, ярлыки, а также имеется чек или другой документ, подтверждающий оплату. Стоит отметить, что в перечне нет упоминания о сохранении упаковки, коробки и тому подобного. Главное требование — сохранить товарный вид.
Иными словами, если толковать понятие «норма» буквально, то вернуть товар без упаковки также возможно.
Совет: учитывая, что срок на возврат ограничен двумя неделями, рекомендуется сохранить коробку хотя бы на это время (на всякий случай).
К сожалению, неопределенность в законодательстве относительно данного вопроса приводит к серьезным разногласиям в практике суда.
На самом деле, часто суды поддерживают продавцов и отклоняют запрос о возврате товара, если коробка или упаковка неотделимы от продукта. Удаление упаковки меняет товарный вид и делает его непригодным для продажи другому покупателю (например, флакону парфюма). Обычно на упаковке указана информация о составе продукта, сроках годности, дате изготовления, способах применения и т.д. Это вполне логичное и обоснованное решение. В конечном итоге продавец должен будет доказать, что отсутствие упаковки привело к утрате товарного вида продукта.
Для того чтобы получить гарантийное обслуживание, необязательно иметь коробку или другую упаковку товара, так как срок гарантии составляет достаточно большой период времени — 5, а то и 6 лет. Следовательно, покупатель может не хранить упаковку. Если продавец при обращении за ремонтом или заменой по гарантии требует наличие упаковки, это не является обязательным требованием закона, а скорее личной заинтересованностью продавца.
Какие изменения были внесены в процедуру возврата в 2023 году?
Если вы сделали покупку товара в интернет-магазине:
Для покупателей онлайн-магазинов есть хорошая новость — согласно закону о защите прав потребителей, они имеют возможность отказаться от товара, купленного удаленно, в любое время до его передачи и в течение 7 дней после передачи.
Если информация о сроках и порядке возврата товаров хорошего качества не была предоставлена в письменной форме при доставке товара, покупатель может отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Важно отметить, что нужно получить письменное подтверждение сроков возврата.
В течение 7 дней с момента покупки товар можно вернуть по любой причине, а в некоторых случаях даже в течение 3 месяцев, независимо от его качества или отнесения к списку товаров, которые нельзя вернуть.
Согласно решениям суда, покупатель имеет право отказаться от любого товара, приобретенного через интернет или другими дистанционными способами, без ограничений на список товаров, которые нельзя вернуть.
Положения закона о защите прав потребителей не ограничивают возможность возврата товаров, приобретенных через интернет или другими дистанционными способами, включая технически сложные продукты. Закон не содержит списка технически сложных товаров или товаров надлежащего качества, которые не подлежат возврату или обмену.
Важно отметить, что для успешного возврата товар должен быть в неизменном состоянии, сохранять первоначальный вид и качество, а также быть полностью комплектным.
Отсутствие у покупателя кассового или товарного чека, а также иного документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не является причиной для отказа в запросе на возврат, равно как и отсутствие упаковки.
Если товар оказался с дефектом, то есть возможность вернуть деньги не только в течение 7 дней, но и в гарантийный период. Но для этого нужно предоставить подтверждение дефекта товара.
Если вам необходим возврат денег из-за некачественного товара, у вас есть следующие варианты:
- У вас есть право запросить у продавца бесплатную экспертизу товара.
- Если вы способны самостоятельно провести экспертизу и предоставить необходимые доказательства при подаче заявления на возврат, это также возможно.
Если вес товара превышает 5 килограмм, то интернет-магазин должен организовать бесплатную доставку в сервисный центр. Сервисный центр обязан выдать заключение о непригодности товара или невозможности его восстановления. Если требуется устранение дефектов товара, то срок ремонта не должен превышать 45 дней.
Если вы приобрели товар в обычном магазине:
Прежде всего, убедитесь, включен ли ваш товар в список непродовольственных товаров хорошего качества, которые нельзя вернуть (см. Постановление Правительства РФ от 31 декабря 2020 года № 2463).
Если ваш товар присутствует в этом списке, то он может быть возвращен только в случае несоответствия качеству, и никак иначе.
Предположим, у вас появилась необходимость использовать термометр. Данный товар включен в перечень доступных для приобретения. Иначе говоря, если вы приобрели термометр и вдруг передумали, то вы не сможете его вернуть.
Однако, если после покупки вы обнаружили, что товар имеет низкое качество или дефекты, у вас есть возможность вернуть его и получить деньги обратно. В соответствии с законом, у вас есть 15 дней, не считая дня покупки, чтобы сделать это. Если товар имеет гарантийный период, вы также можете потребовать возврата денег в течение этого срока.
Важно отметить, что товар можно вернуть даже без упаковки. Однако некоторые продавцы могут настаивать на наличии коробки. Если вы не сможете предоставить упаковку, вам может помочь только опытный юрист. Мы рекомендуем сохранять коробки хотя бы первый месяц после покупки. Профилактика проблем с возвратом лучше, чем возможность оказаться в ситуации, когда придется решать такие вопросы через суд.
Доказательства ненадлежащего использования товара после его приобретения
Для подтверждения того, что товар оставался в неиспользованном состоянии, вам могут потребоваться различные доказательства. Важно сохранить все чеки и документы, связанные с покупкой, чтобы показать, что товар не был возвращен именно из-за недовольства качеством или другими причинами, не связанными с его использованием.
- Фотографии товара при получении
- Сохраненная упаковка или ярлыки
- Свидетельства о покупке (чеки, квитанции)
- Свидетельства от других лиц, которые могли видеть товар в вашем владении
Предоставление достоверных доказательств ненадлежащего использования товара после покупки сделает процесс возврата более прозрачным и поможет избежать возможных недоразумений между покупателем и продавцом.
| 1. Сохранение кассового чека | Документальное подтверждение покупки может служить доказательством того, что товар был приобретен в конкретном магазине и не использовался после покупки. |
| 2. Фотографии товара | Предоставление фотографий товара в том состоянии, в котором он был получен после покупки, может помочь доказать его непользование. |
| 3. Письменное объяснение | Написание письменного объяснения о причинах возврата товара без упаковки также может помочь убедить магазин в его неиспользованности. |
Методы подтверждения отсутствия использования при возврате товара без упаковки
В данном разделе мы рассмотрим различные способы доказательства того, что товар не был использован перед возвратом, даже если он был приобретен без коробки или упаковки.
| 1. Показания свидетелей | Если у вас есть свидетели, которые могут подтвердить, что товар оставался неиспользованным с момента приобретения, их показания могут сыграть важную роль при рассмотрении вашего запроса на возврат. |
| 2. Фото и видео доказательства | Сделайте фотографии или видео товара сразу после покупки, чтобы иметь визуальные доказательства его первоначального состояния. |
| 3. Сравнение с аналогичным товаром | Если у вас есть возможность предоставить аналогичный товар в упаковке для сравнения, это может помочь доказать, что ваш товар не использовался. |
| 4. Документы и чеки | Важно сохранить все документы, свидетельствующие о покупке товара, а также чеки, которые могут подтвердить дату покупки и его состояние. |
Причины отказа магазином в возврате товара без упаковки
На сегодняшний день многие магазины устанавливают строгие правила, касающиеся возврата товаров без защитной оболочки. Это связано с несколькими факторами, которые они обосновывают как меры безопасности и контроля качества товара.
- Отсутствие гарантийной упаковки
- Невозможность проверки целостности товара
- Повышенный риск повреждения товара без упаковки
Из-за этих причин магазины могут отказать в возврате товара без защитной упаковки, так как они не могут гарантировать его качество и надлежащее состояние после покупки. Поэтому важно внимательно относиться к сохранности упаковки при покупке товаров, чтобы избежать сложностей с возвратом в будущем.